Bán Hàng và Nghệ Thuật Đặt Câu Hỏi

Có một người đàn ông đi vào cửa hàng định mua một thứ lặt vặt nào đó cho vợ. Nhưng sau một tiếng rưỡi, ông ta đã mua phân nửa các loại sản phẩm ở gian bán đồ câu cá và còn mua thêm cả cái ô tô cũ của giám đốc cửa hàng. 

Bên ngoài nhìn vào, có vẻ như người bán hàng không làm điều gì đặc biệt. Anh ta chỉ đưa ra những câu hỏi, còn khách hàng tự kể những món đồ này cần thiết như thế nào đối với ông ta. Có thể nói, đây là một ví dụ điển hình về việc sử dụng quy trình SPIN do người sáng lập ra nhóm nghiên cứu Huthwaite Inc. - Neil Rackham, đưa ra.

Kỹ năng bán hàng thành công có thể dựa vào mô thức SPIN: Tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ‎ý (Implication) và định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.

Nghệ thuật đặt câu hỏi trong bán hàng rất quan trọng  

Không gây sức ép

Để thuyết phục được khách hàng trong một thương vụ mua bán lớn không dễ dàng chút nào. Gây sức ép không phải là một sự lựa chọn tối ưu. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng quy trình SPIN làm đẩy nhanh tiến trình và đưa khách hàng đi đến quyết định có lợi cho mình.

Hiển nhiên, bán hàng cũng có năm bảy loại và những quy trình được sử dụng để bán những đồ lặt vặt không giống với những mặt hàng có giá trị. Những “vụ mua bán lớn” có những đặc điểm riêng. Đây chưa chắc đã phải là những thương vụ trị giá hàng tỷ đô la, mà có thể chỉ là việc bán những đồ vật có giá trị đối với người mua. Đối với ai đó, có thể chỉ là cái tủ lạnh. Trong những trường hợp này, để đi đến quyết định người mua thường đi lại gặp gỡ với người bán hàng nhiều lần.

Để đưa ra quy trình SPIN, Neil Rackham đã phải quan sát trong nhiều năm hành vi của những người bán hàng đã thành công trong những thương vụ lớn. Về bản chất SPIN – là nghệ thuật đặt những câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định. Theo Neil Rackham, những người bán hàng thành công thường tích cực sử dụng bốn dạng câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ‎ý (Implication) và định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.

Rackham đã đi ngược lại với phương pháp bán hàng gây sức ép rất phổ biến ở Mỹ. Theo ông, đầu tiên người bán hàng phải chăm chú nghe người mua nói và đặt những câu hỏi đúng chứ không phải tấn công khách hàng - những người còn chưa hình dung ra sản phẩm/dịch vụ này cần thiết như thế nào đối mình - với những câu hỏi kiểu như: “Khi nào thì có thể mang đến cho anh/chị? Hôm nay hay ngày mai?”.

“Tôi kinh doanh những mặt hàng lặt vặt trong vài năm. Đó là những chi tiết trong các đồ điện tử, bóng đèn, pin. Khi tôi quyết định chuyển hướng kinh doanh sang bán những mặt hàng điện tử sinh hoạt, thì những nhân viên của tôi vấp phải khó khăn. Cách bán hàng gây sức ép không hiệu quả", giám đốc nhân sự một hệ thống các cửa hàng điện tử nói, "Chúng tôi nghiên cứu quy trình SPIN và tập huấn cho các nhân viên của mình. Trong ba tháng đầu tiên, năng suất bán hàng tăng từ 5-8%. Nếu so sánh với giai đoạn bán hàng trước, thì kết quả này là chấp nhận được đối với chúng tôi”.

Thu thập thông tin

Dạng câu hỏi thứ nhất được các nhân viên bán hàng sử dụng trong những cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng là câu hỏi tình hình. Mục đích của chúng – thu nhận thông tin về khách hàng. Trước khi đi vào phần chính của cuộc hội thoại, cần phải tìm hiểu thông tin về người mua và công việc của anh ta.

Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?”. Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là khách hàng của anh/chị? Ai là đối thủ cạnh tranh?”.

Nguồn thông tin sơ bộ không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà có thể là những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Neil Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.

Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa chắc đã phải là tổng giám đốc hoặc thư k‎ý, bạn phải tìm trong công ty khách hàng những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.

Sau khi, tình hình đã được làm rõ, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu hỏi vấn đề.

Nghệ thuật đặt câu hỏi trong bán hàng 

Tìm kiếm vấn đề

Những người bán hàng chưa có kinhnghiệm thường đặt ra hàng loạt các câu hỏi tình hình đối với các khách hàng tiềm năng và rất sợ câu hỏi vấn đề. Và thông thường, họ thường thay thế bằng việc giới thiệu dông dài về sản phẩm/dịch vụ của mình. Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của cuộc gặp gỡ.

Thực ra, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng còn không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ ở những điểm nào. Vì vậy, ở đây không thể thiếu những câu hỏi vấn đề. Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đang được sử dụng không?”.

Nếu là một thương vụ không lớn lắm, chỉ cần một cuộc gặp gỡ là đủ, thì càng nhiều câu hỏi vấn đề bao nhiêu càng dễ bán được hàng bấy nhiêu. Còn trong một vụ mua bán có giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. Trong trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin về những điều họ chưa được hài lòng, những khó khăn của họ, hay nói cách khác quan điểm của khách hàng về tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán.

Bên cạnh đó, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng với mức độ bán hàng hiện nay của công ty mình không?”, vì bạn có thể sẽ nhận được những câu trả lời mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, chúng tôi đang không biết, cần phải làm gì bây giờ!”, hoặc một câu trả lời không biểu lộ điều gì: “Tất nhiên là có vấn đề, nhưng nói chung thì mọi việc không có gì đáng phàn nàn”.

Cũng dễ hiểu, không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng khắc của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý.

Gợi ý 

Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu rằng có vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo ra cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công ty của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí tương lai của công ty anh ta sẽ thật tồi tệ. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ‎ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.

Cấu trúc của những câu hỏi gợi ‎ý có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn, thì liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.

Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi ý trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới. Neil Rackham sử dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người bạn, người này hỏi ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một thời gian sử dụng dài như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?”. “Đôi khi”, Neil trả lời. “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào đó không?”. Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?”. Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô tô, vì cảm thấy nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và thậm chí cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa.

Thêm nữa, chính vì những câu hỏi gợi ‎ý này mà nhiều nhân viên bán hàng không thích sử dụng quy trình SPIN. Theo họ, chúng có thể đẩy khách hàng đến trạng thái “tất cả đều tồi tệ, cuộc sống đã chấm hết”, mà điều này thì không được hợp đạo đức lắm.

Điểm chốt

Và cuối cùng khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình, thì một nhân viên bán hàng chưa nắm vững quy trình SPIN hoặc chưa có kinh nghiệm lắm sẽ phản ứng như thế nào? Chắc hẳn, anh ta sẽ sung sướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình với tất cả những ưu điểm của nó. Điều này cũng không hoàn toàn đúng. 

Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, nhân viên bán hang gợi ‎ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Lấy vì dụ về vụ mua ô tô trên, người bạn của Neil Rackham có thể hỏi: “Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn đề của anh không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô tô mới có thể giúp được gì anh trong cuộc sống không?”.

Nói chung, thì số lượng câu hỏi dạng này hoặc dạng khác phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Nhưng kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.

Những câu hỏi dẫn đến hành động mua hàng

Câu hỏi tình hình

 – Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?

– Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?

– Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?

– Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?

– Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?

Câu hỏi vấn đề

– Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?

– Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này?

– Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào chưa?

– Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?

Câu hỏi gợi ‎ý

– Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?

– Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không?

– Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?

– Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?

Câu hỏi định hướng

– Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?

– Tại sao điều này lại có lợi?

– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?

– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?

– Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?

Read More

Nghệ thuật thuyết trình chào bán hàng

Theo các chuyên gia kinh tế, thực hiện một buổi thuyết trình chào bán hàng không đơn giản. Bạn phải làm việc trực tiếp với khách hàng, tiếp xúc với nhiều người nắm chức vụ khác nhau và phải thuyết phục được họ.

Ngoại hình, lời nói thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là những yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự thành công của buổi thuyết trình. Tùy theo đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, các buổi thuyết trình chào bán hàng đòi hỏi những kỹ năng khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng được thành công, theo các chuyên gia, bạn nên lưu ý một số điểm sau. 

Nhiệt tình. Bạn không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thể đang phải "trả bài''. Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình. Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao.

Đơn giản. Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên môn sâu trong khi trình bày. Nếu khách hàng không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì những sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán. Trường hợp tệ hơn, họ có thể chán nản bực dọc. Hãy trình bày vấn đề một cách đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Nên sử dụng những ngôn ngữ mà bạn thường dùng và tỏ ra tự nhiên như "bạn đang là chính mình''.

Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe. Một buổi thuyết trình nếu có hiệu quả và thành công, thường thì phải có sự tương tác qua lại giữa người nói và người nghe. Trong khi trình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không.

Giao tiếp bằng mắt. Một buổi thuyết trình là một cuộc hội thoại với nhiều người và tất cả mọi người cần phải được đón nhận sự quan tâm như nhau. Không nên chỉ nhìn vào một người nào đó mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng. Cũng không nhất thiết phải bận tâm đến chuyện ai là nhân vật chủ chốt hoặc ai là người có tầm ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Đặt mình vào vị trí của người nghe. Để bài thuyết trình thêm phần thú vị và đem đến cho người nghe nhiều thông tin cần thiết, ngoài nội dung, bạn cần để ý đến thời lượng của buổi thuyết trình. Hãy đặt mình vào vị trí của người nghe để xác định mình cần nói điều gì. Nên nhớ rằng, lúc đầu khách hàng không quan tâm đến bạn hay sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán. Để thu hút sự quan tâm của họ, bạn cần phải làm cho họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Chuẩn bị kỹ. Nội dung của bài thuyết trình cần được chuẩn bị kỹ và bạn cần phải thực hành nhiều lần trước khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này giúp bạn rèn luyện kỹ năng trình bày và có thêm sự tự tin. Bạn cũng nên chú ý đến yếu tố thời gian. Nếu trong bài thuyết trinh, bạn có sử dụng các đồ thị, bảng biểu thì phải bảo đảm tính hợp lý và nhất quán của chúng. Hãy dự trù trước những câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra và chuẩn bị câu trả lời. 

Chú ý đến trang phục. Ngày nay, trang phục công sở rất đa dạng tùy theo tính chất của công việc. Điều này cũng ít nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi làm buổi thuyết trình chào bán hàng. Nguyên tắc cơ bản là bạn không được ăn mặc kém trang trọng hơn khách hàng. Trong trường hợp không hiểu biết rõ về trang phục làm việc của khách hàng, tốt nhất bạn nên chọn trang phục truyền thống dành cho doanh nhân.

Kết thúc lịch sự. Khi thực hiện xong buổi thuyết trình, dù rằng buổi thuyết trình đó thành công hay không thì cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ.

Theo Người Lao Động.

Read More

Bạn có biết thuyết phục khách hàng?

Bạn có muốn khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng nói đồng ý với đề nghị của bạn một cách thường xuyên hơn không? Nếu bạn trả lời "Có", thì bạn cần phải nắm vững một số nguyên tắc nhất định.

Đôi khi, chính những người không cùng lĩnh vực với chúng ta lại có thể giúp ta thành công hơn trông sự nghiệp. Một người trong số đó chính là Robert Cialdini - tiến sĩ triết học, giáo sư Trường tổng hợp bang Arizona, người phát ngôn chính của cuộc họp thường niên mang tên Million Dollar Round Table (tạm dịch là Bàn tròn của những ý tưởng đáng giá tiền triệu), được tổ chức tại New Orleans. Ông đã thực hiện gần như là một bài thuyết trình hoàn chỉnh với tên gọi "Nguyên tắc thuyết phục". 

Trước khi tìm hiểu những nguyên tắc này, bạn hãy suy nghĩ về 4 câu hỏi sau đây để tìm hiểu nguyên nhân những khó khăn của bạn khi thuyết phục khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

1. Liệu kết quả có khả quan hơn không, khi bạn nói cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại rằng họ sẽ đạt được gì nếu họ chấp thuận đề nghị của bạn, hoặc họ sẽ đánh mất điều gì nếu họ không đồng ý với bạn?

2. Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn có cả ưu điểm và khuyết điểm, bạn nên trình bày về điểm yếu đó vào thời điểm nào?

3. Sau khi một khách hàng khen ngợi cá nhân bạn và công ty bạn, bạn cho rằng những lời nói nào sẽ có sức thuyết phục hơn cả, ngoài lời cảm ơn?

4. Điều gì hiệu quả nhất mà bạn có thể thực hiện để mở rộng ảnh hưởng của bản thân?

Bây giờ, hãy xem 6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để biến các yêu cầu của bạn đối với khách hàng trở thành hiện thực.

1. Nguyên tắc trao đổi. 

Đây là nguyên tắc trong văn hoá giao tiếp của loài người, Cialdini nói. Chúng ta đều có chung suy nghĩ rằng "Tôi sẽ phải trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi", và chúng ta xem điều đó là một luật lệ hiển nhiên. Bên cạnh đó, chúng ta cũng không bao giờ chỉ nhận mà không trả lại điều gì. Bạn có một cơ hội lớn trong một khoảng thời gian rất ngắn ngay sau khi một người nào đó nói lời cảm ơn bạn. Vậy bạn làm gì trong thời gian này là điều rất quan trọng.

Bạn có nhận thấy ý nghĩ công việc kinh doanh của bạn không? Bạn đã hành động như thế nào khi một ai đó cảm ơn bạn vì đã làm việc vượt ra ngoài bổn phận của mình? Đừng đánh giá cơ hội của bạn lúc đó bằng những câu đại loại như "Ồ, không có gì, tôi vẫn thường làm như vậy mà". Nếu bạn chỉ nói những điều như trên, có vẻ như bạn đã vượt ra ngoài quy luật trao đổi. Thay vào đó, bạn nên sử dụng những câu như "Tất nhiên rồi, chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau. Đó là những điều mà bạn bè lâu năm vẫn thường làm", hoặc "Cảm ơn. Dĩ nhiên, tôi sẵn lòng làm điều đó, tôi biết bạn cũng sẽ làm điều tương tự cho tôi".

2. Nguyên tắc khan hiếm. 

Bản chất của điều này là: Mong muốn của con người là không có giới hạn. Bạn nên nói cho khách hàng biết rằng bạn có một đề nghị hiếm có, độc nhất vô nhị có thể mang lại cho họ những lợi ích đặc biệt mà họ không thể có nếu không tiếp nhận những yêu cầu bạn đưa ra. Vì vậy, bạn không những cần trình bày với khách hàng về lợi ích mà họ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập đến cả những thứ mà có thể họ sẽ đánh mất nữa. "Con người sẽ bị tác động mạnh mẽ hơn với ý nghĩ sẽ mất một cái gì đó", Cialdini nói. 

3. Nguyên tắc của sự tín nhiệm. 

Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên gia có uy tín. Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn đề mà bạn đang nói. Người nghe sẽ không để ý đến bạn, nếu bạn không thể hiện được điều đó. Tuy nhiên, việc chỉ thể hiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn cần tỏ ra thành thực nữa. Bạn có thể biểu lộ sự chân thành theo cách mà các doanh nhân lớn thường làm: trước khi trình bày về những lý lẽ mạnh mẽ nhất ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ của mình, họ thường đề cập đến một điểm yếu hay khó khăn mà họ đang gặp phải. Điều này tạo cho họ một hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa thành thực. Ngay lập tức sau khi bạn thừa nhận điểm yếu là khi bạn cần nhấn mạnh luận cứ chủ chốt của mình.

4. Nguyên tắc cam kết và kiên định. 

Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận điều đó trên giấy. Người ta thường thực hiện những điều mà họ viết ra.

5. Nguyên tắc nhất trí. 

Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau. "Chúng ra quyết định hành động của mình thông qua việc xem xét điều mà người khác muốn chúng ta làm trong hoàn cảnh đó", Cialdini nói, hay nói một cách đơn giản hơn thì chúng ta thường đoán ý nghĩ của người khác để hành động. Vậy thì bạn hãy áp dụng đặc điểm đó trong khi giao tiếp với những người sắp trở thành khách hàng của bạn, và sử dụng những khách hàng hiện tại cùng với những mối quan hệ của họ như là những kênh giao tiếp hiệu quả cho dịch vụ của bạn.

6. Nguyên tắc yêu mến. 

"Chúng ta thích những người yêu mến chúng ta", Cialdini giải thích. "Chúng ta thường đồng tình với những người chúng ta quý mến". Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào đó bạn cần yêu quý khách hàng nhiều hơn. "Họ muốn một cố vấn biết tỏ ra yêu quý họ, như thế họ cảm thấy yên tâm. Và khi họ cảm thấy yên tâm, họ sẽ nói dễ dàng nói lời đồng ý".

Như vậy, "nếu bạn đang gặp bất kỳ khó khăn nào trong việc thuyết phục người khác đồng ý với kế hoạch của mình, bạn không cần nên thay đổi những gì bạn đang dự định", Cialdini nói, "mà thay vào đó, bạn chỉ cần thay đổi cách thức bạn thể hiện lời đề nghị đó".

Bizpro Group dịch từ Advisortoday

Nguồn: Business World Portal.

Read More

10 phẩm chất cần có của một chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp

Một số nghiên cứu về kỹ năng và tính cách của các chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp - những người thành công trong việc lôi cuốn, thuyết phục khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của họ, đã cho thấy rằng, ít nhất có 10 phẩm chất quan trọng để tạo nên một người bán hàng cừ khôi. Bạn có muốn khám phá 10 phẩm chất đó?

Nếu muốn cải thiện hoạt động bán hàng của mình, bạn không thể bỏ qua những phẩm chất này. Hãy tìm hiểu kỹ lưỡng và xem xét xem liệu bạn đã có bao nhiêu trong số 10 tính cách của một chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp. Nếu bạn không tìm thấy những tính cách trên trong hoạt động bán hàng của mình, hãy tìm cách học hỏi, rèn luyện để tạo ra chúng.

1. Niềm đam mê cháy bỏng muốn minh chứng một điều gì đó.

Cho dù theo đuổi bất cứ loại hình kinh doanh nào, một người bán hàng chuyên nghiệp luôn có những lý do mạnh mẽ đằng sau mong muốn hướng tới thành công. Lý do lập nghiệp của tôi là muốn chứng tỏ bản thân cho cha mẹ thấy rằng tôi hoàn toàn có đủ bản lĩnh để làm chủ cuộc đời mình. Tôi rời trường cao đẳng chỉ sau 90 ngày nhập học khi biết rằng nền tảng giáo dục cơ bản không phù hợp với tôi. Cha mẹ tôi đặt rất nhiều hy vọng vào tôi và họ cảm thấy vô cùng thất vọng với hành động bỏ học này. Cha tôi đã từng nói: "Mẹ và bố luôn yêu quý con, thậm chí cả khi con không thành đạt". Đó chính là cuộc nói chuyện đầu tiên đem lại cho tôi động cơ phấn đấu, và nó đã nhen nhóm trong tôi niềm đam mê trở thành một con người thành công nhất, qua đó để chứng tỏ cho cha mẹ thấy một vài điều gì đó. Bạn đang cố gắng chứng minh điều gì? Và với ai? Bạn phải biết lý do tại sao bạn lựa chọn loại hình kinh doanh của riêng mình. 

2. Sự quan tâm tới người khác. 

Nếu bạn mong muốn có được những thành công trong kinh doanh, bạn phải thực sự quan tâm tới mọi người xung quanh và làm sao để cuộc sống của họ trở nên tốt đẹp hơn. Bạn phải học cách làm sao để khách hàng bộc lộ bản thân, khiến họ cảm thấy mình quan trọng và thấu hiểu khách hàng đủ sâu sắc để xác định bạn có thể làm gì giúp họ. 

3. Niềm tin và sức mạnh.

Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn bộc lộ một niềm tin và sức mạnh trong cách mà họ nói cũng như cách hành động của mình. Mọi cử chỉ, dáng điệu của họ thường toát lên vẻ lịch sự. Họ mặc những bộ quần áo trang nhã. Họ sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách sáng tạo. Nếu bạn không chắc chắn lắm về tính cách này, hãy thử hỏi một ai đó mà bạn tin tưởng để họ đánh giá bạn và đưa ra cho bạn những lời khuyên hữu ích. 

4. Sự cảm thông.

Để thành công, bạn phải cân bằng giữa cái tôi cá nhân với nhu cầu cần thiết kèm theo một sự nồng ầm chân thật. Sự quan tâm chân thành tới hạnh phúc của những người mà bạn giao dịch sẽ tạo ra mối quan hệ tin tưởng qua đó cho phép bạn phục vụ không chỉ những mong đợi của bản thân mà còn của bạn bè, người thân và những người quen biết mà rất có thể họ sẽ kể về bạn, về công ty bạn cho vô số những người khác nghe. 

5. Hướng trọng tâm vào các mục tiêu.

Nếu thực sự nghiêm túc với các hoạt động kinh doanh của mình, bạn cần đặt ra những mục tiêu rõ ràng và chuyển tải chúng thành văn bản. Bạn biết chính xác những gì bạn đang nỗ lực phấn đấu và mong đợi khi nào thì những mục tiêu đề ra được hoàn thành. Nhận thức được tương lai của mình, bạn sẽ tập trung hơn vào công việc kinh doanh mỗi ngày sao cho hiệu quả nhất. 

6. Kiên trì và bền bỉ.

Các nhà bán hàng chuyên nghiệp luôn biết lập kế hoạch một cách hiệu quả nhất nhằm tiến từng bước vững chắc trên con đường đi đến mục tiêu đề ra. Họ dựa trên những hệ thống đã được chứng minh tính hiệu quả để hoạch định thời gian biểu và học hỏi những sách lược quản lý thời gian hữu hiệu nhất. 

7. Nhiệt tình ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất.

Quá khứ là không thể thay đổi cũng như không thể kiểm soát được tương lai, vì vậy, bạn phải sống cho ngày hôm nay, hãy làm những điều tốt nhất có thể để mỗi ngày trôi qua là một ngày của sự hoàn thành công việc và đạt được các mục tiêu đề ra. Khi bạn đương đầu với một tình huống khó khăn có thể “bòn rút” sự nhiệt tình của bạn, hãy hình dung nó một cách rõ ràng cả trong tâm trí lẫn trên giấy tờ. Sau đó quay lại đối mặt với nó và để cảm xúc của bạn trở lại bình thường. Và rồi bạn sẽ nhìn nhận lại vấn đề với đầu óc tỉnh táo và nhẹ nhàng. Một cách thoải mái, bạn sẽ cảm thấy ngạc nhiên khi phần lớn các trường hợp đều không quá tệ hại như những gì bạn suy nghĩ ban đầu. 

8. Làm việc với quan điểm tích cực.

Hãy biết giữ vững tính tích cực trong quan điểm của mình, tránh sự đố kỵ, ngồi lê đôi mách, giận dữ và những suy nghĩ tiêu cực. Đừng cho phép sự tiêu cực lấy đi sinh lực của bạn hay cám dỗ bạn đi lệch khỏi con đường mà bạn đã lựa chọn. 

9. Thấu hiểu rằng yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn vật chất và tiền bạc.

Những doanh nhân thành công luôn luôn biết quý trọng khách hàng. Họ thấu hiểu ý nghĩa của một câu thành ngữ cổ: Bạn phải bỏ tiền bạc ra để có được tiền bạc, và niềm tin tín ngưỡng đó chính là vấn đề con người. Họ đầu tư một cách khôn ngoan vào những điều đem lại sự tốt đẹp cho các khách hàng mà họ phục vụ. 

10. Một sự đầu tư nghiêm túc từ trong tâm trí.

Các nhà kinh doanh chuyên nghiệp là những người học hỏi suốt đời. Tôi biết rằng bạn sẽ có được tính cách đó đơn giản chỉ bởi bạn đang đọc bài viết này. Hãy đặt ra mục tiêu trở thành người học hỏi suốt đời, và bạn sẽ không bao giờ gặp phải những khoảnh khắc ngớ ngẩn. Hơn thế nữa, bạn sẽ có được những thành công kỳ diệu trong bất cứ điều gì mà bạn đặt ra trong tâm trí là cần phải học hỏi! 

Bài viết của tác giả Tom Hopkins trên tạp chí The Entrepreneur.

Tom Hopkins là một chuyên gia về "Sales Basics" (Những vấn đề cơ bản trong hoạt động bán hàng) tại Entrepreneur.com và nổi tiếng thế giới với tư cách là "Chuyên gia đào tạo những quán quân bán hàng" (The builder of sales champions). Trong hơn 30 năm qua, ông đã cung cấp nhiều khoá đào tạo về hoạt động bán hàng cao cấp thông qua công ty của mình là Tom Hopkins International.

Trần Phương Minh dịch. 

Nguồn Business World Portal.

Read More

25 bí mật bán hàng

Làm thể nào để sản phẩm của tôi nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh? Tôi phải giải quyết các khiếu nại của khách hàng ra sao? Tôi nên cư xử thế nào để có được các đơn đặt hàng?… Để trả lời các câu hỏi trên, một số chuyên gia hàng đầu, tác giả của những cuốn sách về bán hàng sẽ chia sẻ các kinh nghiệm của họ.

Brian Tracy - chủ tịch hãng Brian Tracy International, California, tác giả một số cuốn sách nổi tiếng, trong đó có cuốn Advanced Selling Strategies (Chiến lược bán hàng hiệu quả) và Great Little Book on Successful Selling (Cuốn sách nhỏ hữu ích cho hoạt động bán hàng thành công): Bí quyết bán hàng cho những công ty lần đầu gia nhập thị trường.

1. Bán lợi ích, chứ không bán đặc điểm. 

Sai lầm lớn nhất mà các công ty thường mắc phải là hướng sự tập trung vào đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ. Thay vì làm như vậy, bạn hãy chú ý đến lợi ích của sản phẩm/dịch vụ và nhấn mạnh những tác dụng, hiệu quả của chúng. Hãy luôn tập trung vào những ích lợi mà sản phẩm tạo ra cho các khách hàng của bạn.

2. Bán cho những người có vẻ như sẽ mua sản phẩm của bạn. 

Khách hàng tiềm năng là những người rất quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ cũng là những người có quyết định mua sắm rất nhanh chóng. Nếu bạn đang bán máy photocopy, đừng cố gắng bán cho những người chưa từng mua một chiếc máy photocopy, mà hãy bán cho những người đã sở hữu một chiếc máy, hay những người mà bạn biết chắc rằng họ đang rất quan tâm tới việc mua cho mình một chiếc máy. Hãy cho họ thấy sản phẩm của bạn nổi trội như thế nào.

3. Khác biệt hoá sản phẩm của bạn. 

Tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn chứ không phải là của các đối thủ cạnh tranh? Mọi người không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày của mình để thử một cái gì đó mới mẻ. Vì vậy, hãy đưa ra cho các khách hàng ba lý do thích hợp để dùng thử sản phẩm của bạn, ví dụ, sản phẩm/dịch vụ của bạn có tốc độ cao hơn, giá thành rẻ hơn và có chất lượng cao hơn.

4. Mặt đối mặt. 

Việc tiêu phí tiền bạc cho hoạt động quảng cáo trên các phương tiện truyền thông là một trong những cách thức ít hiệu quả nhất đối với những công ty mới khởi sự kinh doanh. Không có con đường tắt nào để tiếp cận với khách hàng tốt hơn việc bạn trực tiếp mặt đối mặt với các khách hàng của mình - hoặc ít nhất là nói chuyện qua điện thoại.

5. Tập trung vào công việc bán hàng thứ cấp. 

Gần 85% doanh thu bán hàng được tạo ra từ hoạt động giao tiếp và qua lời nói. Đó là kết quả của việc một ai đó khuyên bạn bè, người thân của họ nên mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, do đó bạn hãy tập trung vào việc thiết lập nhiều mối quan hệ và để những người quen giới thiệu người quen của họ với bạn. Hãy tự hỏi bản thân: Liệu các khách hàng của mình đã thực sự thoả mãn để qua đó họ tiếp tục mua sắm sản phẩm/dịch vụ mình đang cung cấp và giới thiệu về mình cho bạn bè, người thân của họ chưa?

o O o

Linda Richardson - chủ tịch công ty The Richardson, tác giả cuốn Stop Telling, Start Selling: Using Customer Focus Dialogue to Close Sales (Hãy dừng nói chuyện, Bắt đầu bán hàng: Sử dụng cuộc hội thoại trọng tâm vào khách hàng để đạt được thành công khi tiến hành hoạt động giới thiệu bán hàng): Thành công với những lời giới thiệu bán hàng.

1. Xây dựng các mối quan hệ. 

Trước khi bắt đầu thảo luận về công việc mua sắm, hãy xây dựng những mối quan hệ gần gũi với các khách hàng tiềm năng. Muốn vậy, bạn cần tìm hiểu xem giữa bạn và khách hàng có điểm chung nào hay không? Công ty của khách hàng có xuất hiện trên các trang tin tức gần đây hay không? Liệu khách hàng có quan tâm đến thể thao hay không? Hãy đào sâu một chút vào công việc kinh doanh và cá nhân khách hàng để bạn có thể tạo dựng nên những mối quan hệ chân thật.

2. Đặt các câu hỏi mở. 

Bạn không nên đưa ra các câu hỏi mà câu trả lời sẽ là "có" hay "không", mà hãy thảo luận nhiều hơn về chi phí, giá cả, thủ tục và các yếu tố kỹ thuật khác với khách hàng. Bạn cần đặt những câu hỏi sao cho câu trả lời sẽ hé mở động cơ mua sắm của khách hàng, những vấn đề còn băn khoăn hay khúc mắc của khách hàng, đặc biệt là quá trình ra quyết định mua sắm của họ. Đừng ngại hỏi khách hàng rằng tại sao họ lại cảm nhận theo một cách nào đó, đó sẽ là cách thức để bạn hiểu được các khách hàng của mình.

3. Thăm dò kỹ hơn. 

Nếu một khách hàng nói với bạn rằng: "Chúng tôi đang tìm kiếm những sản phẩm/dịch vụ tiết kiệm chi phí và có hiệu suất cao", thì liệu bạn có nên ngay lập tức nói với họ về việc sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ đáp ứng nhu cầu tiết kiệm và hiệu suất của họ không? Một nhân viên bán hàng thông minh sẽ không làm như vậy. Anh ta sẽ hỏi thêm một số câu hỏi và thăm dò khách hàng kỹ hơn để có thêm các thông tin giúp bạn định vị tốt hơn sản phẩm của mình, cũng như cho bạn thấy rõ hơn nhu cầu thực sự của khách hàng.

4. Học để lắng nghe. 

Những nhân viên bán hàng nói liên hồi trong suốt thời gian tiếp xúc với khách hàng về sản phẩm thường chỉ làm cho khách hàng chán nản và bỏ đi. Vì thế, bạn nên lắng nghe khách hàng ít nhất trong một nửa thời gian trò chuyện. Bạn có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của mình bằng việc ghi chép, quan sát cử chỉ, thái độ của khách hàng, không vội vàng sớm kết luận và hãy tập trung vào những gì khách hàng đang nói. 

5. Những công việc hậu mãi. 

Hãy viết một tấm thiệp cảm ơn, gọi điện cho khách hàng sau khi họ mua sắm để đảm bảo rằng khách hàng thực sự được thoả mãn với sản phẩm của bạn. Hãy cố gắng duy trì mối liên hệ thường xuyên trong tương lai. 

o O o

Shari Posey - chủ tịch hãng Executive Insights, một công ty sản xuất băng audio tại Long Beach, California, chuyên về các sản phẩm phục vụ doanh nghiệp: Chuẩn bị và Bảo đảm.

1. Soạn thảo sẵn một khẩu hiệu bán hàng và những lời giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn. 

Việc tạo ra những lời giới thiệu bán hàng không phải là công việc thể làm qua loa. Hãy luôn sử dụng những lời giới thiệu bán hàng đã được soạn thảo sẵn, xây dựng những câu hỏi cần thiết để thăm dò phản ứng và nhu cầu của khách hàng cho từng điểm một. Điều này sẽ giúp bạn xác định được khách hàng có thể phàn nàn hay khó chịu về điều gì, qua đó bạn sẽ cho các khách hàng thấy được sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng tốt những nhu cầu của họ như thế nào.

2. Ghi chép những khiếu nại, phàn nàn. 

Hãy để cho các khách hàng thấy bạn thực sự lắng nghe những gì họ nói bằng việc ghi chép lại những vướng mắc của họ. Theo cách này, bạn có thể trả lời rành mạch tất cả những phàn nàn của khách hàng bằng việc cho họ thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn đem lại cho họ những lợi ích gì, ví dụ như tiết kiệm tiền bạc, nâng cao hiệu suất, gia tăng động cơ làm việc của nhân viên, hay đẩy mạnh uy tín và danh tiếng của công ty khách hàng. 

3. Khuyến khích mua thử lần đầu. 

Hãy đưa ra cho khách hàng một điều gì đó thiết yếu làm cho họ quan tâm đến sản phẩm. Nếu thích, họ sẽ nhanh chóng ra quyết định ngay, thay vì lưỡng lự vài ngày hay hoãn lại quyết định mua sắm vô thời hạn. Những khuyến khích mua sắm lần đầu có thể là: "Giảm giá 10% nếu bạn mua ngay hôm nay", hay "Nếu mua ngay lúc này, bạn sẽ nhận được một giờ tư vấn miễn phí". 

4. Đưa ra lời bảo đảm chắc chắn. 

Hãy để cho khách hàng biết rằng sự thoả mãn của họ luôn được đảm bảo. Một chính sách hoàn trả sản phẩm sẽ giảm thiểu những phàn nàn từ phía khách hàng và cho thấy bạn tin tưởng vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình. Những lời bảo đảm như vậy không nên bao gồm bất cứ một điều kiện nào, theo kiểu "sản phẩm chỉ được bảo đảm trong vòng 30 ngày". Bạn có thể sử dụng lời bảo đảm thậm chí cả khi bạn cung cấp dịch vụ. Sự thoả mãn của khách hàng phải được đảm bảo: "Bạn sẽ hồi hộp lo lắng với dịch vụ của chúng tôi hay chúng tôi sẽ chỉnh sửa lại cho bạn với chi phí của công ty".

5. Kết thúc với hai lựa chọn. 

Thay vì hỏi: “"Quý vị thấy thế nào?", bạn hãy đưa ra cho khách hàng một sự lựa chọn. Ví dụ, nếu bạn đang bán sách giáo khoa cho những người chuẩn bị nhập học, hãy hỏi liệu họ có mua mua cả bộ sách hay mua bộ sách cùng với băng audio không. Trong khi khách hàng nói lên nhu cầu của họ, bạn hãy ghi lại những gì họ nói. Khách hàng của bạn sẽ luôn mong muốn giao dịch với bạn, bởi vì trong suy nghĩ, họ nhận ra rằng họ có sự gắn bó với bạn.

o O o

Bob Bly - nhà viết quảng cáo và nhà tư vấn độc lập tại Dumont, New Jersey, chuyên gia trong lĩnh vực B2B và tiếp thị trực tiếp, tác giả của trên 50 cuốn sách khác nhau, trong đó có cuốn The Copywriter's Handbook (Sổ tay người viết quảng cáo): Những dữ liệu bán hàng luôn cần thiết.

1. Hướng dữ liệu bán hàng của bạn tới những đối tượng cụ thể. 

Ngày nay, không dễ để hiểu và đáp ứng các nhu cầu của mọi khách hàng tiềm năng trên thị trường. Hãy cho thấy bạn là một chuyên gia thực thụ, bạn có một lợi thế bán hàng và sẽ trở nên đáng tin cậy khi những dữ liệu bán hàng của bạn được nhắm tới một số đối tượng khách hàng cụ thể nào đó. Hãy cho biết bạn đưa ra "những dịch vụ kế toán cho các đại lý quảng cáo", chứ không phải là "dịch vụ kế toán nói chung".

2. Sử dụng lời chứng nhận xác thực. 

Mọi người có thể không tin rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ làm được những điều mà bạn nói. Vì thế, bạn hãy sử dụng những chứng nhận xác thực về việc các khách hàng hiện tại hay quá khứ tán dương, khen ngợi bạn và công ty bạn như thế nào. Những chứng nhận này nên được viết thành văn bản bằng chính chữ viết của khách hàng, được trình bày trong ngoặc kép. Chúng có thể được sử dụng trong các lá thư chào hàng, bản giới thiệu sản phẩm và trong các quảng cáo. 

3. Giới thiệu dựa trên quan điểm của khách hàng. 

Hãy bắt đầu các văn bản của bạn với những điều cam kết cho khách hàng và những gì mà phần lớn mọi người đều quan tâm. Nếu một đại lý bảo hiểm muốn giới thiệu chương trình bảo hiểm nhân thọ mới dành cho các nhân viên công sở, thì cụm từ "Giới thiệu về Chương trình bảo hiểm nhân thọ có lợi cho nhân viên" là rất cần thiết. Và đại lý bảo hiểm cũng sẽ có được những kết quả tốt hơn nếu viết một điều gì đó liên quan trực tiếp tới quyền lợi của khách hàng: "Liệu sự tăng vọt của các chi phí và giá thành bảo hiểm có khiến bạn gặp nhiều khó khăn?". 

4. Sử dụng câu hỏi. 

Một cách thức tuyệt với để cam kết với khách hàng của bạn là đặt những câu hỏi ngay trên tiêu đề của các văn bản giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và tài liệu bán hàng khác. "Mọi cửa hàng rửa xe đều biết 7 bí quyết thành công trong kinh doanh. Liệu bạn có biết không?", hay "Tại sao các hãng cung cấp chảo vệ tinh lại không nói ra sự thật này?".

5. Biến tiêu cực thành tích cực. 

Nếu công ty bạn chỉ mới hoạt động và chưa bán được nhiều sản phẩm hay chưa thu hút được nhiều khách hàng, thì bạn cũng đừng tuyệt vọng. Bạn nên suy nghĩ theo cách sau: "Không chỉ một người mua sản phẩm của mình trong số hàng nghìn người từng hiểu được những lợi thế của sản phẩm mới mà mình cung cấp".

o O o

Barry Farber - chuyên gia hàng đầu về quản lý bán hàng, tác giả của nhiều cuốn sách bán chạy, bao gồm cuốn 12 Clichés of Selling and Why They Work (12 khuôn mẫu bán hàng và tại sao chúng phát huy hiệu quả): Tìm hiểu kỹ lưỡng về khách hàng của bạn.

1. Biết rõ về khách hàng và về công việc của họ. 

Các khách hàng luôn mong đợi bạn thấu hiểu về công việc, về sản phẩm/dịch vụ của họ và cả đối thủ của họ. Hãy nghiên cứu về lĩnh vực hoạt động của khách hàng, các vấn đề và chiều hướng phát triển của nó, tìm ra ai là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của khách hàng… Bạn có thể sử dụng một vài công cụ nghiên cứu như bản báo cáo thường niên, hướng dẫn của phòng thương mại địa phương, thông cáo kinh doanh đại chúng và chính những bản giới thiệu, thư và catalogue của khách hàng…

2. Tổ chức, sắp xếp bản giới thiệu bán hàng của bạn.

Cấu trúc cơ bản của bất kỳ bản giới thiệu bán hàng nào đều bao gồm 6 điểm then chốt, bao gồm: xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, giới thiệu chủ đề kinh doanh, đưa ra những câu hỏi để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, tổng kết nội dung bán hàng cơ bản của bạn, và khép lại công việc bán hàng. 

3. Ghi chép. 

Đừng ỷ lại vào trí nhớ của bạn. Hãy hỏi khách hàng xem trong thời gian thảo luận giữa hai bên, việc ghi chép có tiện lợi không. Hãy ghi chép lại những điểm quan trọng mà bạn có thể đề cập sau trong thời gian nói chuyện. 

4. Đáp lại sự phàn nàn, khó chịu của khách hàng bằng "cảm thấy, đã cảm nhận được, thấy rằng…". 

Đừng phản ứng trong khi khách hàng đang nói kiểu như "Tôi không quan tâm", hay "Hiện giờ tôi không có thời gian" mà thay vào đói là câu trả lời "Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào. Rất nhiều khách hàng hiện tại của chúng tôi cũng cảm thấy như vậy. Nhưng khi họ thấy rằng họ có thể tiết kiệm bao nhiêu thời gian nếu sử dụng sản phẩm của chúng tôi, họ đã ngạc nhiên vô cùng". Sau đó đề nghị một buổi hẹn gặp với khách hàng.

5. Đề nghị khách hàng cho biết ý kiến phản hồi.

Nếu bạn muốn cải thiện bản giới thiệu bán hàng của mình hay các mối quan hệ với khách hàng, hãy đề nghị họ cho biết ý kiến về việc bạn cần phải làm những gì để duy trì và gia tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Nhiều khách hàng có những phàn nàn nhỏ nhặt, nhưng họ không nói, mà họ chỉ không mua sản phẩm của bạn nữa. Nhưng nếu bạn hỏi, họ sẽ vui vẻ nói với bạn và cũng đem lại cho bạn cơ hội để giải quyết các thắc mắc của mình.

Minh An dịch từ Entrepreneur.

Nguồn: Business World Portal.

Read More

Làm thế nào để phục vụ tốt các khách hàng khó tính?

Khi nói đến dịch vụ khách hàng trong kinh doanh, người ta hiểu đó là việc bạn thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính, khó nết, hay cáu kỉnh, giận dữ và thậm chí là thô lỗ. 

Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề ổn thỏa, hiệu quả của bạn trong cách hành xử với những khách hàng loại này sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. 

Dưới đây là Quy trình 5 bước giúp bạn đối phó với những khách hàng khó tính nhất. 

Phần lớn các bộ phận dịch vụ khách hàng tại các công ty đều phải đương đầu với những tình huống khách hàng tỏ ra cáu kỉnh, bực tức. Những tình huống này có thể bao gồm: 

+ Một khách hàng tỏ ra tức giận về chất lượng hay việc giao nhận sản phẩm/dịch vụ.

+ Một sản phẩm được gửi trả lại hay một tuyên bố chấm dứt sử dụng dịch vụ.

+ Những thông tin không chính xác được chuyển tới cho khách hàng. 

+ Một khách hàng có thái độ tiêu cực với công ty bạn bởi những trải nghiệm của họ trong quá khứ.

+ Xung đột hay sự đối chất gay gắt.

+ Những khách hàng cáu giận.

+ Giải thích về một thủ tục hay chính sách của công ty. 

+ Ngăn chặn một yêu cầu được nói chuyện trực tiếp với nhà quản lý từ phía khách hàng. 

Mục tiêu cuối cùng trong những tình huống khó khăn này là nhằm đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Chúng ta đều muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ đã được lắng nghe, được chăm sóc và được đánh giá cao. Những suy nghĩ và nhìn nhận hướng tới khách hàng sẽ có tác động khá lớn đến việc đạt được các mục tiêu này. Cùng với trọng tâm hướng đến khách hàng, có một công cụ vô giá giúp bạn đương đầu với những tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất, đó là Quy trình 5 bước (Five-Step Process): 

Quy trình 5 bước:

Bạn đã từng bao giờ là một khách hàng cáu kỉnh, gọi điện cho nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của bạn để thông báo một vấn đề nghiêm trọng? Nếu bạn nhận được một câu trả lời thoã mãn cùng một cảm giác mình đã được lắng nghe, được chăm sóc chu đáo, và được đánh giá đúng trong suốt thời gian giao dịch, liệu bạn có quan tâm đến việc sẽ tiếp tục mua sắm sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp đó trong tương lai không? Chắc chắn là có. Quy trình 5 bước sẽ giúp chúng ta tạo ra cho các khách hàng một cảm giác thoải mái như vậy. Ngoại trừ việc hướng đến một giải pháp hiệu quả nhất, mục tiêu của Quy trình 5 bước là để lại trong khách hàng một cảm giác được lắng nghe, được chăm sóc tốt và được đánh giá cao. Dưới đây là những bước cụ thể của Quy trình 5 bước. 

Bước 1 – Hoạch định chiến lược: Bạn sẽ hoạch định một chiến lược như thế nào? 

+ Xây dựng và phát triển một mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn muốn những kết quả sau cùng như thế nào? (giữ chân các khách hàng, giải quyết một vấn đề nào,…).

+ Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho khách hàng bởi chính sách, quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác? 

+ Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành công.Chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng, và đưa ra cho khách hàng một cảm giác thoả mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai

Bưới 2 – Thể hiện sự cảm kích

Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như "Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào", "Tôi hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi rất lấy làm tiếc", "Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận" để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng. 

Bước 3 – Làm rõ vấn đề

Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức như: 

+ "Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?" 

+ "Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?"

+ "Tôi có thể giúp anh như thế nào….?"

+ "Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?". Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn.

Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề 

Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Chú ý rằng: Như những gì đã thảo luận tại Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn - bạn có thể làm được những gì và không thể làm được những gì cho các khách hàng. 

Bước 5 – Kiểm tra 

Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như:

+ "Việc đó nghe như thế nào?"

+ "Anh nghĩ gì về việc này?"

+ "Anh có đồng ý với tôi?"

+ "Việc đó có ý nghĩa với anh không?"

+ "Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?"

+ "Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?" 

Ứng dụng Quy trình 5 bước

Ví dụ dưới đây sẽ minh họa cho phương pháp hướng tới khách hàng thông qua Quy trình 5 bước. 

Bước 1: Hoạch định chiến lược: Chiến lược của chúng ta là nhằm giữ chân các khách hàng bất cứ lúc nào có thể. Chúng ta muốn đưa ra cho khách hàng những cảm giác thoải mái nhất trong khi vẫn cân bằng giữa lợi ích kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Không ai muốn đánh mất các khách hàng hiện đang có cả.Tình huống được đưa ra là một khách hàng gọi điện than phiền về chất lượng sản phẩm mà anh ta mới mua cách đó không lâu: 

Bước 2: Thể hiện sự cảm kích: "Tôi xin lỗi về việc sản phẩm đã không có được chất lượng nhưng anh mong đợi. Tôi hiểu sự thất vọng của anh. Tôi hoàn toàn có thể giúp anh" .

Bước 3: Làm rõ vấn đề: "Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm – và giúp tôi có thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào có chất lượng tồi được không?".

Bước 4: Đưa ra một giải pháp: "Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn".

Bước 5: Kiểm tra lại: "Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?"

Tuỳ thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải thực sự lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước một trong quá trình giao tiếp với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, quy trình 5 bước sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty bạn.

(Theo Bwportal)

Read More

8 cách hay để bắt đầu một ngày làm việc

Mỗi ngày làm việc đều bắt đầu khác nhau, bạn cần có sự khởi đầu tốt cho mỗi ngày làm việc đó để đạt hiệu quả, tuy nhiên bạn lại không biết nên làm gì trước tiên và bắt đầu nó như thế nào? 

Dưới đây là những cách tốt nhất để khởi động mỗi buổi sáng làm việc của bạn thiết lập nhịp điệu cho cả ngày. 

1. Hãy lập lịch họp vào đầu buổi sáng

Trí óc của bạn thường thoải mái hơn về buổi sáng, và vì mọi người đều có việc làm khác nhau nên có lẽ bạn sẽ hoàn thành nhiều việc hơn ở buổi họp mặt lúc đầu buổi, lại mất ít thời gian hơn khi họp vào giữa buổi sáng hoặc khoảng giờ trưa, chiều. 

Hơn nữa, sau khi vào đến bàn làm việc của mình, rất dễ có khả năng mỗi người sẽ có một việc khẩn cấp xuất hiện và buổi họp vào giờ trưa sẽ bị huỷ bỏ. Do đó, họp vào buổi sáng sẽ thuận tiện hơn và hiệu quả hơn.

2. Viết những điều bạn cần sáng tạo vào sáng sớm

Trước khi chuông điện thoại vang lên và một ngày làm việc khó kiểm soát nổi của bạn lại đến và trong khi trí óc của bạn vẫn tỉnh táo, trong sáng, tính sáng tạo đang tràn đầy trong bạn, hãy viết nốt những gì mình còn nợ lại từ hôm qua. Buổi sáng là thời gian tốt nhất để cho dòng chữ của bạn được trôi chảy.

3. Hủy đi những bừa bộn của ngày hôm qua

Nếu bạn phải để lại thứ gì đó trên bàn, dù nó là giấy, tập hồ sơ, sách, ghi chú về dự án hoặc các tài liệu khác, hãy dọn sạch các thứ này đi trước khi bắt đầu bất cứ việc gì khác. Bừa bộn của một ngày không nên tràn qua các hoạt động của ngày hôm sau. Trước tiên hãy dẹp đi các thứ lộn xộn của ngày hôm qua và rồi hãy bắt đầu một ngày mới.

4. Hãy thoáng nhìn vào bảng kê các việc làm của ngày hôm qua

Bạn sẽ có một cái nhìn tốt hơn về bảng kê các việc làm của ngày hôm qua - những gì bạn hoàn tất, những gì bạn chưa làm xong, những gì yêu cầu bạn tiếp tục làm, sau một đêm ngủ ngon. Đôi mắt tinh tường sẽ có một cái nhìn trong sáng. Kiểm điểm các việc hoàn thành của ngày hôm qua trong ánh ban mai luôn là ý tưởng tốt.

5. Kiểm tra nhanh mục đích của bạn

Việc bạn đang làm liên quan đến mục đích của bạn thế nào? Một việc kiểm tra lúc sáng sớm không những cho bạn một viễn cảnh trong sáng về mục đích mà nó còn thúc đẩy bạn suy nghĩ để đạt mục tiêu suốt ngày. Đây là một cách tốt để mọi thứ có thể được tiến hành làm.

6. Lướt qua vài trang báo

Thông thường nên đọc báo tối thiểu 3 tờ một ngày và bạn có thể ưu tiên việc đọc báo vào sáng sớm sẽ có nhiều thuận lợi hơn. Bạn sẽ hoà nhập được nhiều hơn với thế giới và các biến cố quanh bạn, bạn sẽ ít bị bối rối bất thình lình về những biến cố thay đổi trong báo chí. Bất kể bạn có được tin tức như thế nào, hãy lướt qua vài trang báo lúc sáng sớm để tự chuẩn bị cho ngày mới.

7. Hãy viết những lời cám ơn ngắn ngủi

Cám ơn trên điện thoại là tốt nhưng không gì đánh bại được viết vài dòng viết về tư tưởng của mình. Việc đầu tiên vào buổi sáng, giống như mặt trời làm tan sương mù của đêm tối, là thời gian tốt nhất để nói lời cám ơn.

8. Hãy chào mọi người bằng nụ cười

Chủ một trong những nhà hàng khá tốt ở Florida có một nguyên tắc là mọi công nhân phải chào mỗi người bằng nụ cười, bất kể sáng hay tối. Bởi theo ông, mỉm cười là cách tốt nhất để bắt đầu một ngày mới.

Theo TTO

Read More

10 điều gây khó chịu cho cấp trên

Ở đâu chúng ta cũng nghe thấy các nhân viên phàn nàn về cấp trên của mình. Tuy nhiên, quan hệ giữa người quản lý và các nhân viên chỉ là mối quan hệ xã hội đơn thuần, nghĩa là mối quan hệ đó luôn có hai mặt đối lập nhau. Những lời phàn nàn nơi công sở không chỉ xuất phát từ phía nhân viên, mà các "ông sếp" cũng thường xuyên kêu ca về nhân viên của mình. 

John Putzier, một chuyên gia tuyển dụng nhân sự có trên 10 năm kinh nghiệm, đã tiến hành điều tra tại nhiều công ty và đưa ra bản kết luận đúc kết thái độ và suy nghĩ của người quản lý đối với hành động thường ngày của nhân viên. Công trình nghiên cứu của John có tiêu đề "Sự lập dị trong công việc – làm thế nào để cấp trên khỏi bực mình?" đã nêu lên 10 hành động của các nhân viên khiến bất cứ vị sếp nào cũng cảm thấy khó chịu: 

1. Lạm dụng việc nghỉ ốm 

Vấn đề này luôn là chuyện đau đầu đối với người quản lý. Theo Putzier, những nghiên cứu gần đây cho thấy, cứ ba nhân viên xin nghỉ ốm thì có một là mượn cớ này để che đậy nguyên nhân thực. Điều này khiến các ban giám đốc gặp khó khăn trong việc lên kế hoạch, lập dự án cũng như dự trù thời gian và chất lượng thực thi công việc. 

2. Ý thức vệ sinh kém

Một bánh xà phòng và một ống kem đánh răng có thể có tác dụng rất lớn trong việc cải thiện các mối quan hệ tại nơi làm việc. Những nhân viên biết giữ gìn vệ sinh luôn được đồng nghiệp và cấp trên quý mến. Ngược lại, sếp cũng rất khó chịu với những nhân viên có tác phong luộm thuộm và không biết giữ vệ sinh cá nhân. 

Nhân đây, chúng tôi (Business World Portal) cũng muốn nêu ra trường hợp xảy ra trong thực tế tại một công ty đa quốc gia ở Việt Nam. Đó là chuyện vệ sinh thân thể của nhân viên Việt Nam, đặc biệt là nữ nhân viên - một vấn đề khá tế nhị nhưng chúng tôi mạnh dạn nêu ra trong bài viết này để các bạn có dịp tham khảo.

Trong một công ty cung cấp dịch vụ kiểm toán lớn tại TP. Hồ Chí Minh, một số chuyên gia nước ngoài thường phàn nàn rằng, nữ nhân viên của họ có "vấn đề" trong việc chăm sóc vệ sinh cá nhân. Vì đây là một công ty cung cấp dịch vụ khá uy tín nên việc tiếp xúc với khách hàng, tạo thiện cảm cũng như tác phong chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng là một vấn đề quan trọng được ban giám đốc đặc biệt chú trọng. Tuy nhiên, có thể do thói quen, một số nữ kiểm toán viên đã không mấy quan tâm đến chuyện vệ sinh cá nhân, ví dụ như chuyện hôi nách, hôi miệng. Điều này đã gây ra không ít khó chịu cho các chuyên gia nước ngoài - những người đặc biệt để ý đến vấn đề vệ sinh trong công sở cũng như tác phong, phong cách của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng. Mùi hôi nách, hôi miệng "toát" ra từ người đối thoại, đặc biệt là người đang muốn cung cấp cho bạn một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, sẽ dễ làm bạn cảm thấy khó chịu và ở một mức độ nào đó, bạn sẽ muốn nhanh chóng kết thúc cuộc nói chuyện. Và như vậy, rõ ràng là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ mất đi những khách hàng tiềm năng chỉ vì chuyện tế nhị kia. Tuy nhiên, đây lại là chuyện tương đối khó xử nên các chuyên gia nước ngoài đã đề nghị phòng nhân sự tổ chức mua các lọ lăn khử mùi hôi nách để vào phòng vệ sinh nữ để những ai "có tật" sẽ "giật mình". Vậy nhưng, thí nghiệm này không mang lại hiệu quả như họ mong muốn. Mãi cho đến khi Giám đốc nhân sự tổ chức một cuộc họp "kín" chỉ toàn nhân viên nữ, vấn đề mới được cải thiện chút ít. Qua việc này mới thấy rằng, một số nữ nhân viên của ta chưa thật quan tâm đến chuyện "cái răng, cái tóc là vóc con người". 

3. Tự do quá trớn

Sẽ thật tuyệt vời nếu bạn có được sự tự do trong công việc, tuy nhiên, nếu sự tự do này trở nên quá mức, thì đã đến lúc bạn cần điều chỉnh giảm bớt xuống. Cấp trên không muốn thấy các nhân viên của mình tự do đến mức “dọc ngang nào biết trên đầu có ai”, bởi họ cảm thấy như vậy sẽ rất khó kiểm soát công việc trong công ty. 

4. Thông tấn xã vỉa hè

Những lời đồn đại luôn gây khó chịu cho người quản lý. Họ cho rằng nguyên nhân của các lời đồn là do nhân viên không tập trung vào công việc, mà chỉ để tâm vào những vấn đề khác. Công ty là nơi làm việc chứ không phải để tán gẫu. 

5. Sử dụng điện thoại di động quá nhiều trong giờ làm việc 

Sẽ không thích hợp khi bạn nhận quá nhiều các cuộc điện thoại di động tại nơi làm việc. Đừng buộc cấp trên phải nghe trộm các cuộc trò chuyện qua điện thoại di động của bạn, chỉ để biết xem có liên quan đến công việc hay không. Họ còn rất nhiều công việc khác cần thiết hơn để làm. 

6. Phá vỡ quy tắc cấm hút thuốc nơi công sở 

Nếu việc vi phạm quy tắc "Cấm hút thuốc" diễn ra thường xuyên và kéo dài, tức là bạn đã buộc cấp trên của mình dán tấm biển "Cấm hút thuốc" lên trước bàn làm việc của bạn một cách khó coi. "Đây là nơi làm việc, chứ không phải nơi giữ trẻ" - đó chính là suy nghĩ của lãnh đạo khi bạn cố tình không tuân thủ những quy định được đặt ra. 

7. Không để ý đến phép lịch sự trong ăn uống 

Không có gì gây khó chịu cho các "ông sếp" hơn là việc bạn có lối hành xử kém cỏi chỉ vì thiếu hiểu biết về những phép tắc ăn uống, nhất là nếu điều này diễn ra trong bữa ăn trưa với khách hàng. Điều này sẽ khiến họ cảm nhận thấy một sự nghèo nàn về văn hoá trong con người các nhân viên đang làm việc tại công ty. 

8. Bán hàng tại văn phòng 

Mặc dù việc này khá vô tâm nhưng đôi khi lại gây ra sự khó chịu. Alice mang một đơn đặt hàng sản phẩm bánh quy của hãng Suzy tới văn phòng. Bill lại cho rằng giá họ chào hàng quá đắt và giới thiệu một catalog của hãng Amway. Tiếp theo, đến lượt Maria giới thiệu đơn đặt hàng sản phẩm xe đạp với nhiều khuyến mãi đặc biệt… Trước khi bạn kịp nhận ra, phòng làm việc đã trở thành cái chợ với kiểu chào hàng và khuyến mãi sản phẩm huyên náo. 

9. Giải quyết mâu thuẫn cá nhân trong giờ làm việc 

Người quản lý không mong muốn nơi làm việc của mình trở thành một sân bóng, nơi mà hai đội kỳ phùng địch thủ trong màu áo đỏ và xanh quyết đấu với nhau. Họ không muốn mình trở thành trọng tài bất đắc dĩ đứng ra dàn xếp mâu thuẫn giữa các nhân viên. 

10. Luôn miệng kêu ca phàn nàn 

Không có gì dễ làm sếp bực mình bằng những lời phàn nàn, kêu ca của nhân viên từ ngày này qua ngày khác. Công ty luôn đưa ra những phần thưởng và quyền lợi để khuyến khích nhân viên làm việc, nhưng dường như nó không bao giờ đầy đủ đối với những người hay phàn nàn. 

Cũng may là những hành động khiến sếp khó chịu như trên có thể được sửa đổi rất dễ dàng. Nếu bạn cảm thấy bản thân mình vướng phải một trong số đó, đã đến lúc bạn nên tự sửa đổi để trở thành nhân viên mà bất cứ người quản lý nào cũng mơ ước có được. 

Tổng hợp từ CNN và CareerBuilder.com

Theo bwportal.com

Read More

10 kiểu thăng tiến thông minh

Những vị trí lãnh đạo không dành cho típ người rụt rè. Để đến đó bạn phải hành động.

Bạn khởi nghiệp ở vị trí nhân viên văn phòng. Sau mấy năm, bạn vẫn ngồi đó dù có khả năng cao hơn. Phải làm sao? 

1. Tham vọng: Bước đầu tiên để tự khẳng định mình là biết rõ bạn muốn gì: được công nhận, phần thưởng, trách nhiệm, vinh danh nghề nghiệp và thu nhập cao. Nhưng đừng chỉ có biết trong im lặng, hãy bày tỏ với mọi người. Tất nhiên, đừng nói với sếp rằng bạn muốn thay thế vị trí của ông ta, cho dù đó thực sự là mục tiêu của bạn. 

2. Không thôi mơ ước: rằng bạn sẽ ở một trong những vị trí quan trọng. Vị trí đó càng cụ thể càng tố. Hãy hình dung mình làm gì, trách nhiệm ra sao… Chi tiết hơn nữa, ở vị trí đó, mình sẽ ăn mặc thế nào, gặp những ai, nói những gì… Từng bước như vậy, bạn sẽ nhận thấy mình đang dần tiến đến vị trí mơ ước. 

3. Hãy biết yêu công việc như chính cuộc sống của mình: Qua hành động, lời nói… hãy chứng tỏ mình xem công ty như nhà mình. Hãy chắc rằng mọi người không thể phủ nhận cống hiến của bạn cũng như những điều bạn sẽ làm được ở vị trí trí mà bạn được tín nhiệm. Đừng chỉ ngồi chờ người khác nhận ra những phẩm chất, năng lực của mình. Tóm lại: Hãy tự nhủ, sự thăng tiến không thể hiện qua những gì bạn nhận được, mà qua những gì bạn cống hiến. 

4. Đừng tủn mủn: Nếu công việc đòi hỏi bạn làm thêm giờ vào ngày nghỉ thì đừng vội suy tính thiệt hơn: "Tôi có nhận được tiền phụ trội không?". Hãy nhớ, ở vị trí càng cao, công việc càng bận rộn hơn, căng thẳng hơn. Bù lại, bạn sẽ nhận được thu nhập và những đãi ngộ hấp dẫn. Và để vươn lên vị trí lãnh đạo, người ta cần 80% sự chăm chỉ, 10% may mắn. Bạn hãy chứng tỏ mình hơn người khác ở chỗ biết vượt ra phạm vi công việc. Những ông chủ thường đánh giá cao các nhan viên biết vận dụng mọi lợi thế và cơ hội để đóng góp cho công ty. 

5. Giải quyết theo thứ tự từ khó đến dễ: Có lúc, bạn gặp phải vấn đề cực kỳ khó nuốt. Khi ấy, hãy tạm gác lại, chuyển sang việc khác và sẽ quay trở lại với việc ấy sau. Người thông minh hiểu rằng sự nghiệp của mình không chỉ là mỗi ngày giải quyết một vấn đề. 

6. Chạy đua với thời gian: Nếu bạn có thể cung cấp cho khách hàng lượng sản phẩm mà họ cần trong khoảng thời gian ngắn hơn so với hợp đồng mà chất lượng hàng vẫn đảm bảo, thì bạn sẽ được lợi 2 lần: sự hài lòng của khác hàng và lợi nhuận cho công ty (vì đã tiết kiệm thời gian sản xuất). Vì thế, hãy luôn đặt mình vào tác phong làm việc khẩn trương. 

7. Biết hóng chuyện: Đừng chỉ biết mỗi công việc của mình, trong bộ phận mình. Bạn cần hiểu được mọi hoạt động của công ty, các bộ phận khác đang làm gì… 

Bằng sự hiểu biết này, bạn mới nghĩ ra ý tưởng để đóng góp nhiều hơn cho công ty. Đồng thời, bạn có thể thay thế cho một vị trí ở bộ phận khác khi cần thiết. Điều này chứng tỏ bạn có tầm nhìn rộng, đa năng và quan tâm đến mọi bước đi của công ty mình. 

8. Chấp nhận lăn xả: Nếu cần xuống nhà kho để kiểm kê hàng hoá đang bị mối mọt tấn công, mà bạn thì đang mặc chiếc váy dài thướt tha, bạn có ngại không? Nhiều phụ nữ đã sai làm khi từ chối những việc mà họ nghĩ không thích hợp với mình. Thực ra, cần phải chứng tỏ với cánh đàn ông (có thể là khách hàng, đồng nghiệp hoặc cấp trên) rằng bạn có thể làm cả những việc tưởng chỉ giành cho họ. Trong công việc, "tiểu thư" quá thì càng ít được tin cậy. 

9. Có chính kiến: Thay vì luôn đồng ý những điều xếp nói, hãy lên tiếng bày tỏ quan điểm của mình. Sự phẩn hồi do sếp biết bạn quan tâm đến công việc. Hãy ứng xử linh hoạt với style của cấp trên. Chẳng hạn, típ lãnh đạo truyền thống chỉ quan tâm đến chi phí và con số, khi ấy, hãy chứng minh bạn có thể tiết kiệm chi phí. Nịnh hót không phải là biện pháp an toàn. Sếp sẽ thay đổi, người đang làm sếp hôm nay không thể đảm bảo cho bạn về lâu dài. 

10. Khôn ngoan: Bạn đang gặp trở ngại trên đường tiến đến vị trí lãnh đạo, đặc biệt từ phía đồng nghiệp, những người nghĩ rằng họ cũng xứng đáng như bạn. Vậy thì để tránh sự phản ứng tiêu cực từ họ, bạn cần khéo léo chứng tỏ giá trị của mình. Chẳng hạn, khi được phân công quản lý những người có thâm niên hơn, bạn sẽ gặp sự chống đối. Cần chứng minh với họ rằng bạn có khả năng của người đứng đầu và giúp họ làm vịêc tốt hơn. Chắc chắn họ sẽ đứng về phía bạn. 

(Theo 24h)

Read More

Chiến thuật khi gặp một sếp kém cỏi

Rất thông thường, người ta có thể tưởng thưởng cho một kỹ thuật viên lành nghề hay một công nhân bậc cao bằng cách chuyển anh ta sang một chức vụ quản lý. Và trong nhiều trường hợp, đó không chỉ là thiệt đơn mà còn là thiệt kép. Doanh nghiệp có thể mất một kỹ thuật viên lành nghề để có một tay quản lý tồi. Và trong nhiều trường hợp, cấp dưới của anh ta sẽ gặp phải một cơn ác mộng vì phải làm việc dưới sự chỉ huy của một ông sếp tệ hại. Chuyện này khá phổ biến trong lĩnh vực công nghệ thông tin (CNTT), và đó cũng chỉ là một trong vô số viễn cảnh về những ông sếp tệ hại. 

William McQuiston, một giám đốc CNTT (CIO) của Công ty Truman Medical Centers ở thành phố Kansas (Mỹ), đã gặp phải tình huống như thế. Trước đây, McQuiston làm việc trong một nhóm bốn người chịu trách nhiệm theo dõi hồ sơ đăng ký và thanh toán viện phí tại một bệnh viện. Nhóm này có một trưởng nhóm xuất thân từ một kỹ thuật viên vi tính, được đề bạt vào chức vụ quản lý nhờ năng lực kỹ thuật. Anh ta không tin tưởng một ai trong nhóm. Anh ta sống khép kín, và không chia sẻ những thông tin cần thiết với đồng nghiệp cũng như những người khác mà anh ta cần phải thiết lập mối quan hệ công tác. McQuiston, do có đến 17 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, là người thường được đồng nghiệp tin tưởng và nhờ giải quyết các vấn đề chuyên môn hóc búa, và điều đó càng khiến ông bị tay trưởng nhóm tỏ ra lạnh nhạt và đề phòng. 

Theo lời nhà tư vấn Paul Glen, Chủ tịch Công ty C2 Consulting ở Los Angeles, thì rất ít người trong số các vị sếp đó có thể trở thành những nhà quản lý tốt nếu họ được cất nhắc không đúng chỗ. Các tiêu chí như năng lực kỹ thuật hay một cá tính nổi trội thường là những yếu tố được xem xét đến để cất nhắc trong khi lẽ ra điều quan trọng hơn phải là tố chất nhiệt tình giúp đỡ người khác. Glen nói: “Một nhà quản lý tốt tìm thấy sự hài lòng trong việc giúp người khác tăng cường hiệu quả công việc, chứ không phải bản thân mình là người có hiệu quả nhất trong bộ phận.” Trong những trường hợp gặp phải một ông sếp dở tệ như vậy, bạn cần phải làm gì nếu không muốn từ bỏ công việc ? Sau đây là một vài gợi ý giúp bạn vượt qua môi trường làm việc khó khăn đó. 

Tập trung vào công việc 

Một trong những cách thức hữu hiệu để vượt qua tình trạng khó khăn là tập trung vào công việc, không để bị xao lãng, thay vì tổn hao tâm lực vì bị lôi cuốn vào vòng xoáy của một cá tính khó chịu. Đó là cách mà McQuiston thực hiện. "Điều đó thật không dễ chịu chút nào, nhưng tôi giữ một nguyên tắc quan trọng là duy trì động lực làm việc của mình", McQuiston nói. Bởi vì tập trung toàn lực vào công việc, McQuiston sau đó nhận ra rằng cả nhóm đều muốn ông tiếp nhận vai trò quản lý. Vì vậy, khi vị trưởng nhóm được thông báo ân hạn sáu tháng để đi tìm một việc làm mới, McQuiston đã được giao nhiệm vụ lãnh đạo nhóm để cải tiến hệ thống quản lý bằng CNTT. 

Đi đường vòng 

Tương tự như vậy, khi John Wade, hiện là CIO thuộc Công ty Health System ở Kansas, bắt đầu làm công việc CNTT tại Polaroid Corp., ông ta ngay lập tức nhận ra mặt tiêu cực trong tính cách của sếp mình. Mặc dầu là một người hướng ngoại và có khoa ăn nói khi tiếp xúc với đồng nghiệp và cấp trên, sếp của John Wade lại hay gây gổ và không hỗ trợ nhân viên của mình. Wade nói: “Bạn lúc nào cũng phải mày mò phán đoán các tình huống.” Cả ba người còn lại trong nhóm đều cảm thấy ngột ngạt, nhưng họ thống nhất với nhau là sẽ không than phiền chuyện đó ra ngoài, vì theo lời Wade, "chúng tôi hình dung ra rằng cấp trên của sếp nghĩ rằng anh ta làm việc có hiệu quả".

Wade vẫn muốn làm việc tại Polaroid, và do vậy, thay vì chịu khổ sở sống trong cái bóng của tay trưởng nhóm, Wade quyết định tìm cách bộc lộ năng lực của mình cho bất cứ ai khi điều kiện cho phép. "Tôi hiểu ra rằng sếp của mình không hỗ trợ mình, do vậy, tôi phải làm việc gấp đôi để thành công và vượt qua", Wade cho biết. 

Cuối cùng, sau khi công ty có sự thay đổi cấp lãnh đạo, vị trưởng nhóm được điều chuyển qua một bộ phận khác. Vị sếp mới là một người khó tính, nhưng là người biết kích thích người khác làm việc bằng 110% năng lực của mình, theo Wade. 

Khi áp dụng chiến thuật đường vòng này, các nhân viên trong nhóm ít có điều kiện trao đổi, nói chuyện với vị trưởng nhóm, trừ khi họ biết rằng cuộc trao đổi đó là cần thiết và có ích. Theo lời Scott Berkun, một nhà tư vấn độc lập về quản lý dự án và thiết kế sản phẩm, thì "người ta hoàn toàn có thể có được một mối quan hệ công việc ổn thỏa với sếp mà không cần phải trao đổi, tiếp xúc nhiều". Điều quan trọng là bạn và sếp của mình thống nhất với nhau được về mục tiêu công việc, còn các chuyện khác không nên xem là quá quan trọng. 

Hành động 

Chấp nhận tình trạng không phải luôn luôn là chiến thuật tốt nhất. Đôi khi bạn cần đặt các nhu cầu của mình lên bàn một vị sếp khó chịu nhưng kém cỏi, ít nhất để xem anh ta phản ứng ra sao. Bước đầu tiên trong chiến thuật này là phải xác định được nhu cầu của mình, chẳng hạn phạm vi quyền hạn của bạn, yêu cầu về các nguồn lực, hoặc phạm vi công việc để bạn tự chịu trách nhiệm về thành công hay thất bại của mình. 

Theo Berkun, "một khi bạn đã xác định được yêu cầu của mình, hãy trình bày chúng theo thứ tự ưu tiên cho sếp hiểu. Nếu phản ứng của sếp là không thuận lợi, ít ra thì bạn cũng nắm được một cách chính xác tình huống của mình, để từ đó bạn biết cách hành xử trong phạm vi được phép".

Đó cũng là chiến thuật mà Wade đã thực hiện khi ông tiếp nhận một công việc tại Bệnh viện Nhi đồng ở Boston trong thập niên 1970. Wade lúc đó không có ấn tượng tốt về ông sếp, nhưng nhìn ra được tiềm năng phát triển mạnh của bệnh viện và thích môi trường làm việc ở đó. "Tôi đã tìm cách vượt qua tình trạng này vì tôi hiểu rằng trong vòng năm năm tay trưởng nhóm này sẽ chuyển đi nơi khác", Wade nói. Nhưng bảy tháng đầu tiên quả là một cơn ác mộng với Wade. Vị sếp này tìm đủ mọi lý do để tổ chức vài cuộc họp khẩn mỗi tuần vào lúc 4 giờ 30 chiều, triệu tập mọi thành viên trong tổ CNTT. Nhưng vị sếp đó chưa bao giờ tham dự hết một cuộc họp thường kéo dài ba tiếng, và luôn tìm cách rút lui lúc 6 giờ 15, Wade nói. 

Theo suy diễn của Wade thì vị sếp - trước đây vốn xuất thân từ một nhân viên bán hàng - cảm thấy không đủ năng lực để giải quyết những vấn đề phát sinh, và cho rằng nếu ông ta triệu tập các trưởng phòng lại, thì tự họ sẽ tìm cách giải quyết vấn đề với nhau. 

Một ngày nọ, Wade quyết định phản ứng lại. Ông bước vào phòng của vị sếp và nói: "Khi anh không có mặt ở đó để điều khiển cuộc họp, chúng tôi đã kết thúc các cuộc họp mà không giải quyết được những vấn đề đặt ra ở đầu cuộc họp. Do vậy lần tới, nếu có cuộc họp để giải quyết một vấn đề khẩn cấp, tôi sẽ cầm theo một lá đơn, và đó sẽ là lá đơn thôi việc". Chiến thuật đó có hiệu quả, các cuộc họp sau đó được lên kế hoạch tốt hơn với một thời lượng hợp lý hơn, và vị sếp cũng có mặt suốt cuộc họp để điều khiển. Anh ta sau đó đã làm việc có hiệu quả hơn. Nhưng cuối cùng, anh ta cũng được thuyên chuyển công tác, và Wade lên nhận chức CIO của bệnh viện. 

Cho dù Wade đã thành công, thì theo Paul Glen, khi làm việc với một vị sếp kém cỏi, bạn phải hoặc chấp nhận tình trạng đó và hành xử cho phù hợp, hoặc lên kế hoạch thôi việc. Vậy thì các sếp có thể trở nên hiệu quả hơn hay không ? Câu trả lời là có, một khi các sếp nhận ra rằng mình đã hành xử sai. Nhưng chờ đợi điều đó cũng giống như chờ trúng xổ số. "Bạn không thể huấn luyện cho sếp của mình", Glen nói.

(Theo Cẩm nang thư ký)

Read More

Để trò chuyện như một “pờ rồ”

Kỹ năng truyền thông, giao tiếp tốt là yếu tố rất cần thiết để trở nên năng động, thông minh và đáng tin cậy trong công việc. Hãy thử làm theo các bước sau đây để là một "pờ rồ" trong mắt cấp trên, đối tác và đồng nghiệp…

Xây dựng một kế hoạch trong đầu

Biết đối tượng nghe của bạn là ai. Khi chuẩn bị bài nói chuyện, dù đó là trong một buổi tiệc hay là một buổi họp, bạn phải biết mình nói chuyện trước đối tượng nào để chọn một phong cách phù hợp.

Biết rõ chủ đề định nói. Xử lý trước những câu hỏi mà bạn nghĩ có thể được mọi người đặt ra. Hãy chuẩn bị sẵn những câu trả lời. Luyện tập bài nói chuyện của bạn vài lần (nếu có thể, nên ghi âm và nghe lại nhiều lần, để bạn đánh giá được cách nói chuyện của mình). Trong những cuộc hội thảo hay hội thoại riêng tư, tránh những “cà kê” những câu chuyện ngồi lê đôi mách. Luôn cẩn thận khi trình bày những quan điểm cá nhân.

Nói rõ ràng

Phát âm rõ. Nói chậm rãi và phát âm tốt. Không có gì tệ hại hơn một người nói chuyện lầm bầm, hoặc luyến từ, hoặc nói quá nhanh đến nỗi người khác không hiểu bạn muốn nói gì.

Giọng nói chuyên nghiệp. Điều chỉnh lại giọng nói và thay đổi tốc độ giọng nói của bạn. Hãy ngừng một chút trước khi bạn đưa ra một quan điểm.

Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp. Cấu trúc câu rất quan trọng. Thỉnh thoảng, nói một câu dài, nhiều thông tin là cần thiết. Nhưng tốt nhất, bạn nên ngắt ra thành nhiều mệnh đề ngắn. Bạn có thể thêm thắt những thành ngữ phổ biến.

Đừng lưỡng lự. Tránh những tiếng "ừm", "à". Đồng nhất và loại bỏ thói quen lặp đi lặp lại một từ nào đó. Người nghe cũng sẽ khó chịu khi bạn nhắc đi nhắc lại những câu: "bạn biết đấy" hoặc "điều này chính xác có ý nghĩa gì?"…

Chọn từ ngữ cẩn thận. Đừng sử dụng những từ ngữ thô tục (dù là bạn có quen miệng). Tránh những từ tiếng lóng và cả việc phủ định hai lần theo cách "Tôi không thể không …"

Tránh sử dụng những từ ngữ cổ hay quá bác học. Thay thế chúng bằng những từ thông dụng, hiện đại, dễ hiểu, giản dị. 

Giới hạn lời lẽ. Đừng nói quá nhiều và nói không mạch lạc. Sử dụng sự hài hước có mức độ. Đừng cố gắng tỏ ra khôi hài đối với người lần đầu tiên bạn gặp. Có thể có người không thích sự hài hước của bạn. Trừ phi bạn có năng khiếu khôi hài, còn lại thì hãy cất những trò đùa trong những câu chuỵên của bạn. Đôi lúc bạn sẽ làm ai đó bực mình và tự biến mình thành trò cười cho thiên hạ.

Hãy tự nhiên

Tạo dựng vẻ ngoài. Thư giãn. Nhẹ nhàng. Sinh động. Lôi cuốn. Bạn có thể thay đổi linh hoạt cung cách của mình, đừng "cứng đơ" như một khúc gỗ! Tuy nhiên, bạn cũng sẽ làm mọi người bực mình nếu cứ huơ chân múa tay liên tục. Hãy giữ im đôi tay của bạn nếu không cần thiết minh họa cho những ý nghĩ của bạn.

Luôn giữ sợi dây giao tiếp. Luôn hướng mắt về những người nghe bạn nói. Đôi mắt sẽ cho thấy sự thật và mức độ tin cậy của câu chuyện.

Luôn là chính mình. Hãy tin vào những gì bạn nói. Nói với lòng nhiệt tình và sự tin chắc vào điều mình nói.

(Theo Tuổi Trẻ/Askmen)

Read More